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數據部 業務發展中心 重點增值業務介紹 2008年 10月 14日 北京 數據部機構和主要人員 數據部 終端管理處 合作管理處 運營管理處 業務發展中心 二級經理高念書 王紅宇 馬力 主任邢寧霞 副主任姚豐 副經理侯曉陽 副經理蔣善寶 副經理顏忠偉 副經理鄺薇 副經理孫燕燕 副經理劉利平 數據部各處中心職責--業務發展中心 ? 基于集團公司的市場經營策略,制訂集團公司無線數據和增值業務發展策略、規劃; ? 負責牽頭推動無線數據和增值業務發展工作,收集并分析和研究全國市場需求,針對需要全網規劃的無線數據和增值業務,制訂集團公司無線數據和增值業務發展路標和開發過程中的業務規則、業務規范,建立立體化的產品評估體系; ? 制訂無線數據和增值業務的試商用管理辦法和上市推廣規劃,組織無線數據和增值業務試商用,跟蹤并分析試商用新業務,進行無線數據和增值業務產品和業務的持續優化并提出正式商用方案建議; ? 制訂集團公司無線數據和增值業務商務模式和創新策略,并負責對商務模式和創新進行管理; ? 評估各子公司開發無線數據和增值業務的全網推廣價值,推進具有全網推廣價值的無線數據和增值業務的布署和實施,指導和協調各子公司的無線數據和增值業務開發資源; ? 指導、監督和考核各子公司相關工作。 業務發展中心崗位職責和人員分工 ? 業務發展中心現有人員 23人,正式員工 19人,借調員工 4人 三級經理 市場研究 及策略規劃 產品線 綜合產品 管理 業務演示 市場分析、戰略規劃、資費管理、商務模式管理、產品路標制定 3人(兼) 崗位職責 人員數量 完成產品端到端閉環管理的相關工作,包括產品可行性研究、產品開發、產品資費、商務模式制定、產品試商用組織 負責基地管理、三類產品管理、一線需求搜集等產品綜合管理工作 2人(兼) 日常運營管理、展示業務更新管理、重要參觀接待 2人( 1人兼) 郭曉巖 胡怡 20(兼)人 邢皓 董曉莉 許杰 邢寧霞 姚豐 董曉莉 茹海波 徐浩華 顧祺濤 顧祺濤 業務發展中心重點項目成員介紹 三級經理 邢寧霞、姚豐 市場研究 及策略規劃 產品線 綜合產品 管理 業務演示 無線 音樂 手機報 飛信 12580 奧運 手機 郵箱 無線 游戲 位臵 服務 消息 類 手機 動漫 手機 支付 組長 組員 曾琪琪 陳福鑫 張軍 劉洪寧 蔣楠 談星東 徐浩華 顧祺濤 許杰 劉宇星 茹海波 楊鴻斌 許杰 胡怡 馮珺 談星東 張明峻 劉宇星 吳景峰 手機 證券 張明峻 手機 電視 任赪 手機 廣告 郭曉巖 董曉莉 移動 搜索 互聯網 條碼 憑證 數據部各處中心職責--運營管理處 ? 制訂集團公司無線數據和增值業務商用建議和優化原則,商定相關的業務管理辦法; ? 制訂集團公司無線數據和增值業務的考核指標及評估體系; ? 負責制訂并歸口管理無線數據和增值業務資源規劃; ? 提出無線數據和增值業務分析需求,跟蹤并分析正式商用后的新業務市場情況,負責無線數據和增值業務的經營分析; ? 負責商用業務的深度運營管理,提出優化需求建議;組織部門內工作流程制訂、跟蹤并監控流程執行,并對流程不斷優化; ? 指導、監督和考核各子公司相關工作。 數據部各處中心職責--合作管理處職責 ? 制訂集團公司無線數據和增值業務合作伙伴發展策略、 管理制度、合作伙伴端到端管理辦法和流程; ? 制訂集團公司業務門戶運營的規劃原則和管理要求,整合相關移動增值業務; ? 負責實施全網無線數據和增值業務合作伙伴的合作管理; ? 負責總部管理的已商用的無線數據和增值業務的合作伙伴的合作關系; ? 負責組織、協調對全網性夢網業務的的投訴的核查和處理; ? 指導、監督和考核各子公司相關工作。 數據部各處中心職責--終端管理處職責 ? 制訂集團公司終端發展策略、終端定制規范、產品庫存管理原則; ? 制訂定制終端商務模式的管理要求; ? 進行終端市場研究并對定制需求進行歸口管理; ? 研究并制訂終端業務規范和商務模式; ? 制訂定制終端的定制方案; ? 跟蹤評估定制終端的市場表現,改進定制方案; ? 制訂終端產品庫的維護和管理; ? 選擇合作的終端廠商,對合作的終端廠商進行評估管理; ? 根據終端產品路標,提出終端營銷策劃建議; ? 定制終端數據的分析與支撐; ? 指導、監督和考核各子公司相關工作。 用戶規模 產品階梯化效果呈現 成熟產品 優化提升 彩信 彩鈴 信 來顯 手機報 中央音樂下載 無線音樂俱樂部 重點產品 規模發展 成長產品 重點突破 儲備產品 重點培育 超百億級 短信、來電顯示、無線音樂、十億級 彩信、手機游戲、天氣預報 手機媒體化 無線音樂、手機報、手機電視 手機多用化 12580、手機證券、飛信、手機游戲、手機支付等 手機游戲 手機郵箱 快訊 12580 手機證券 號簿管家 手機地圖 無線廣告 移動搜索 手機支付 收入規模 1000萬 1億 10億 5億 5000萬 300萬 1000萬 5000萬 1億 持續挖掘需求,加快普及 提升業務質量, 規模提升 迅速打開局面, 形成影響 積極探索市場, 培育用戶 飛信 手機電視 產品商用進程逐步推進 階段 產品列表 商用產品 ( 6項) 飛信、 12580、手機證券、音樂隨身聽、全曲下載、音樂搜索、手機郵箱(個人版) 試商用產品 ( 8項) 手機地圖、手機導航、車務通、號簿管家、快訊、主叫短信回執、條碼憑證、奧運業務 試點產品 彩鈴 、短信增值業務 過濾、轉移、倉庫、被叫短信回執、短信簽名檔)、彩信(漫游問候、彩信回執)、手機支付 現場支付 、環球伴我行、 重點產品規模與影響力進一步提升 無線音樂不斷壯大 手機報量、收、影響力齊增 飛信市場份額上升 彩鈴用戶超過 3億 , 當月彩鈴下載次數過億 合作伙伴超過 150家 , 音樂平臺曲庫達 50萬首歌曲 從 08年 5月開始 , 手機報月收入過億 102份手機報 , 涵蓋新聞 、 財經 、 文娛 、 生活 、 體育 、 游戲 、 文學 、 等 12大類; 在抗震救災 、 圣火登珠峰等報道中發揮重要作用 , 奧運成為亮點 注冊用戶超過 躍用戶超過 2,700萬 躍居中國內地即時通信市場份額第二位,手機用戶穩居第一,活躍度和人均好友數有所提高 至 7月底 使用用戶 3181萬 ,奧運信息查詢用戶數量達到 857萬人次 截至 8月底,中央信息庫內信息達到 632萬條,覆蓋全國 360個城市和部分縣 12580用戶數和信息量持續提升 除手機證券業務受股市大環境因素影響進度落后外,其他業務指標完成情況均超過既定時間進度 積極開展業務模式探索研究 ? 嘗試直接合作,進行內容整合與應用集成,提高產品推出效率 如 12580,選取專業合作伙伴直接合作,在短時間內( 9個月)完成中央信息庫 /商旅中心建設、信息準備,快速實現正式商用,建立中國移動全網統一的綜合信息服務門戶 建設全網統一中央信息庫 12580統一合作伙伴 提供全網統一商旅服務 12580綜合信息服務門戶合作模式 負責全國信息運營收集、錄入、更新等 負責后向市場拓展 一、 12580 二、無限音樂 三、手機報 四、飛信 五、手機證券 14 12580 第一部分 產品功能介紹 第二部分 產品管理流程 第三部分 對各省客服中心的支撐 第四部分 希望各省客服中心支撐的需求 12580介紹 15 12580 綜合信息服務門戶為客戶提供餐飲、娛樂、交通、旅游、便民等各類信息查詢餐館預訂鮮花代訂等代訂類服務,以及機票預訂和酒店預訂等商旅服務 客戶采用語音、短信等多種接入方式使用 12580 綜合信息服務門戶業務,后期將引入更多的接入方式 信息反饋給客戶采用人工語音播報方式告知客戶,并輔以短信、彩信或 方式將信息內容發送至客戶的手機上 便民服務 交通 餐飲 影訊服務 衣食住行 商旅服務 休閑娛樂 影視娛樂 文體活動 機票 酒店 旅游 個人綜合信息需求 16 前向產品 12580前項業務定位于“實用生活信息類業務”。運用短、彩信和 細分用戶提供動態有價值的信息服務,增加用戶粘性并實現前項用戶收費。 后向產品 后向產品是在普通信息查詢的基礎上,實現后向商戶收費。 12580業務類型 ? 信息查詢 信息查詢服務是指為用戶提供普通查詢(餐飲娛樂、便民、旅游和黃頁)、交通查詢、天氣預報、郵編區號等各類信息查詢的服務;信息查詢服務由省 12580座席受理。 ? 商旅服務 商旅服務是指為用戶提供機票、酒店等商旅信息查詢,并可為用戶提供機票預訂和酒店預訂等商旅服務 ;商旅服務由省 12580座席轉至中央 12580呼叫中心,由中央商旅座席受理。 12580 主動服務 延伸服務 基礎查詢 ? 通查詢 普通查詢為用戶提供餐飲娛樂、便民、黃頁和旅游等相關信息的查詢。 ? 氣預報查詢 天氣預報查詢為用戶提供全國 342個重點城市的未來 3天天氣預報信息查詢。 ? 通查詢 交通查詢為用戶提供全國列車時刻的信息查詢。 ? 編區號查詢 郵編區號查詢為用戶提供全國城市區縣的郵政編碼查詢和全國城市的長途區號查詢。 ? 提供影院、正在放映影片和即將上映影片的信息查詢 17 12580業務類型- 1、信息查詢服務 廳 酒吧迪吧 體育場館 健身中心 茶館 咖啡廳 網吧 電影院 搬家公司 家電維修 干洗 汽車租賃 駕校 專業影樓 快速沖印 黨政機關 銀行 醫院 學校 圖書館 博物館 服務熱線 郵局 旅行社 旅游景點 游樂場 精品旅游線路 特色小吃 機場大巴 自然風光 遺址遺跡 寺廟、建筑 餐飲娛樂信息 便民服務信息 黃頁信息 旅游信息 12580業務類型 - 2、商旅服務 ? 2、商旅服務 商旅服務為用戶提供機票、酒店等商旅信息查詢,并可為用戶提供機票預訂和酒店預訂等商旅服務。 酒店預訂提供的服務有酒店信息查詢、酒店預訂、 預訂變更、酒店預訂取消、預訂信息查詢。 機票預訂提供的服務有航班查詢服務、出票服務、機票配送服務、航空旅行常識咨詢、退票改期簽轉服務、不正常航班服務(航班變動服務)、已訂票信息查詢。 12580業務類型- 3、前向業務 ? 10月全國上線的前向業務包括 ? 能助理 全能助理在內容規劃上充分考慮不同人群的個性化需求,涵蓋職場、健康、家居和美食四個方向,貼近百姓生活,增加用戶使用黏性。 ? 票俱樂部 短息包月依托權威彩票信息發布機構,為廣大彩民提供及時、準確彩票開獎信息,用戶可通過 12580語音平臺免費查詢開獎信息,也可通過 12580選擇定制各種玩法的包月信息。 ? 時航班 實時航班是一個為用戶提供便利的航空信息查詢及相關服務的產品。 ? 08年 6月到 9月 12580前向奧運互動產品統計數據 1)計費用戶數累計達到 290萬 2)下行短信量累計達到 2115萬條 3)收入(未分成)累計達到 926萬 010,000,00020,000,00030,000,0006月份 7月份 8月份 9月份 合計 5,811 62,191 526,090 71,321 665413 258,015 7,565,060 7,796,787 5,536,466 21156328 奧運百科 奧運北京游 01000000200000030000006月份 7月份 8月份 9月份 合計 1117 10199 38969 9246 59531 27204 429699 1260937 1185607 2903447 奧運百科 奧運北京游 05000000100000006月份 7月份 8月份 9月份 合計 1256 11957 39793 9412 62418 120988 1438453 4245769 3460384 9265594 奧運百科 奧運北京游 20 ? 移動名片 客戶撥打 12580提出查詢需求,若商戶購買了移動名片產品,則為呼入客戶下發的短信內容中除包含商戶名稱、地址、電話等基礎信息外,還夾帶 40漢字以內的企業宣傳語內容。 ? 短信 /彩信優惠券 客戶撥打 12580提出查詢需求,若該家商戶購買了優惠券產品,在下行確認短信的同時下發該商戶的優惠券短信。用戶持優惠券去該商家消費可以享受一定的優惠和折扣 。 ? 查詢轉接 用戶撥打 12580查詢時,如果用戶要求直接轉接至商戶,用戶和商戶可直接進行交流 . ? 優先推薦 當用戶撥打 12580進行模糊查詢時,話務員根據用戶需求優先推薦某些購買了相應關鍵詞付費商戶的信息和服務。 ? 12580生活播報 12580生活播報為用戶提供理財知識、健康資訊、服飾與美容潮流、生活趣味和生活品質的消費品及行為、休閑娛樂、周末出行及旅游等相關資訊。 ? 品牌播報 用戶通過 12580查詢信息,在下發查詢結果短信增加“ 宣傳企業品牌形象。 12580業務類型- 4、后向業務 后向業務情景模擬(優惠券) 餐飲娛樂 查詢業務 (話務員推薦優惠券) 你好,我有幾個朋友好久不見了,要找個地方聚會晚宴,請問后海附近有合適的粵菜餐廳嗎 1 您好, 12580查詢到這里有一家麗人酒樓,粵菜海鮮做得比較地道,您覺得怎么樣 2 3 4 不錯,就這家吧 。 5 這家餐廳就在后海北岸邊,人均消費 100元左右,現在 12580可以提供該商戶的 9折優惠券,您需要嗎 6 太好了,我需要優惠券。 好的,您掛機之后,將會收到這家商戶的信息及短信優惠券。感謝您致電 12580,祝您聚會愉快,再見 12580 話務員 22 12580 第一部分 產品功能介紹 第二部分 產品制作流程 第三部分 對各省客服中心的支撐 第四部分 希望各省客服中心支撐的需求 12580基礎信息生成過程 23 12580信息查詢結果下發過程 運營支撐管理平臺( ? 各省對 12580的產品需求提交渠道為 平臺于 2007年 12月正式投入使用,目前包括五大主要功能模塊 ? 產品功能需求支撐流程 ? 中央信息庫界面功能需求 ? 統計分析系統新增需求 ? 新增產品擴展功能需求 ? 知識庫(業務文檔、公告等) ? 特殊需求處理流程 ? 營銷數據統計需求 ? 其它臨時的數據統計需求 ? 用戶撥打行為清單需求 ? 省公司建議溝通流程 ( 市場營銷 ) ? 日常信息運營流程(查無報錯) 25 產品功能需求流程 27 12580 第一部分 產品功能介紹 第二部分 產品管理流程 第三部分 對各省客服中心的支撐 第四部分 希望各省客服中心支撐的需求 客服支撐流程 一線客服 10086客服熱線 二線客服 無限訊奇客服支撐團隊 支撐流程 1. 一線客服 在接到客戶對于 12580業務的咨詢或投訴時,能夠解答 /處理的直接回復結果。不能解答的,則記錄并通過投訴工單平臺或郵件轉交二線客服支持。 二線客服將處理結果回復一線客服,由一線客服回復用戶并關單。 2. 對預訂類投訴或后向商戶投訴,一線客服 能夠解答 /處理的直接回復結果。不能解答的,通過投訴工單平臺或郵件統一交由中央 12580會員客服部處理, 由中央 12580會員客服部負責回復投訴客戶,同時將處理結果通過投訴工單或郵件告知省 10086客服,由省公司客服對投訴驗證關單。 28 客服支撐流程 (續) 29 一線客服 客戶 二線客服 X 交二線客服查證處理 一線客服與二線客服投訴工單通過一級 時提供綠色通道值班電話和投訴專用郵箱12580 X 不合格交二線客服重新處理 投 訴 回復一線客服 客服支撐流程 投訴工單平臺 30 12580投訴工單處理系統功能 一線客服生成工單, 發送二線客服, 二線將處理結果填寫工單, 并返回一線客服。 詢功能便于投訴統計,投訴分析,有效支撐省公司客服的工作。 12580投訴工單處理系統流轉路徑 當前投訴工單通過一級 12580投訴工單處理系統功效 及時受理客戶投訴,提高了解決投訴和咨詢問題的受理效率,簡化了客服工作流程,提升了客服工單的處理速度,改善了用戶體驗。 客服支撐流程 支撐體系 ? 針對投訴工單平臺暫未投入使用省份,訊奇客服提供專用客服支撐郵箱及7 31 中央商旅投訴值班電話 13520251651 專用客服郵箱12580統故障支持 13718033973 7*24小時 其他投訴值班電話 13581726739 32 12580 第一部分 產品功能介紹 第二部分 產品管理流程 第三部分 對各省客服中心的支撐 第四部分 希望各省客服中心支撐的需求 對各省客服的支撐需求 ? 需要省客服加強支撐的內容包括 1. 根據 6月公司領導專題辦公會的決策,加強對省客服人員 12580業務的培訓,加快提升 12580話務員信息服務的專業化水平和一致性水平。 2. 固化信息自完善流程,對查無和報錯信息,通過多元化的信息采集模式(如互聯網),及時通過外呼或短信方式將結果告知客戶,并補充相應內容后同步至中央信息庫。 3. 加快各省本地投訴工單平臺建設,盡快實現各省客服系統與一級 前與訊奇完成全部功能測試的只有天津、陜西兩省,完成部分功能測試的有北京、上海、山西、湖南、湖北、廣東、廣西、浙江、江蘇、安徽、河北、海南、新疆、云南、甘肅共 15省 ;其中北京、山西、湖南、廣西 4省已實現了投訴工單的試運行。 4. 在使用郵箱進行投訴工單流轉的過渡階段,希望各省建立統一投訴接口,避免反復投訴和多頭投訴現象。訊奇客服郵箱統一為 12580 33 一、 12580 二、無限音樂 三、手機報 四、飛信 五、手機證券 35 無線音樂 第一部分 無線音樂產品簡介 第二部分 無線音樂客服工作簡介 無線音樂產品 音樂隨身聽 手機直接登陸 ,即可收聽或下載全曲、定制彩鈴、下載振鈴 音樂隨身聽作為無線音樂俱樂部會員體驗和消費音樂業務的裝備、并可作為發展音樂會員的一個渠道 音樂隨身聽所有內容來自于中央音樂平臺(其中在線聽歌為包月業務) 中國移動無線音樂的相關業務或產品都有展現(如無線首發、排行榜等) – 音樂隨身聽是中國移動推出的一種安裝于手機終端的音樂客戶端軟件。它是一種新型的音樂體驗消費平臺,用戶通過音樂隨身聽,可以在線收聽中國移動提供的完整音樂,支持下載帶版權保護的全曲音樂,也可以訂購彩鈴、下載振鈴。通過與無線音樂俱樂部的緊密結合,可以作為俱樂部發展會員和服務會員的重要渠道。同時,它還將逐步發展成為中國移動無線音樂發行的重要渠道 。 無線音樂產品 音樂隨身聽 實現按內容計費,下載和使用音樂隨身聽不會產生 使用音樂隨身聽定制彩鈴和下載振鈴,按照中央音樂平臺的彩鈴和振鈴資費進行計費。 使用音樂隨身聽在線聽歌實行包月計費, 5元 /月,俱樂部高級會員免費。 目前音樂隨身聽 持按次下載計費、包月租賃限次下載,可以贈送他人。 音樂隨身聽目前分為兩個版本, 鈴下載、彩鈴定制、俱樂部會員服務等功能, 涵蓋目前中高端機型( 索愛、多普達等)。 3 無線音樂產品 音樂隨身聽 用戶選擇業務操作 在線聽歌、歌詞同步 定制彩鈴 下載振鈴或全曲音樂 發送“ “音樂隨身聽”到 10658830獲取下載地址 無線音樂產品 全曲下載 業務介紹 ? 全曲下載為用戶提供完整的 , 高品質的正版數字音樂 。 為用戶打造 “無線音樂 , 無處不在 ” 全新的音樂消費方式 。 ? 與振鈴業務不同 , 全曲業務提供的不是樂曲的高潮部分 , 而是將整首歌曲下載到手機終端 。 ? 現提供單曲按次下載 、 包月租賃 、 全曲贈送和推薦等功能服務 。 業務特點 ? 音樂內容帶有 全曲下載業務提供的音樂內容 , 加載了 對音樂文件內容進行數字加密 , 以防止正版數字音樂在設備間的無限制傳播 。 ? 支持高壓縮比的媒體格式 。 為減少用戶下載全曲的時長 、 并節省用戶手機空間 , 全曲音樂文件采用了高壓縮比媒體格式 , 包括 C; 在保證了音質的前提下將全曲文件壓縮到1 全曲下載業務是中國移動為中國移動用戶提供的全新的無線音樂服務。 無線音樂產品 全曲下載 使用方式 全曲下載業務為客戶提供多種業務使用方式,包括音樂隨身聽客戶端方式、 信方式、 在業務初期只提供手機 全曲下載分按次下載和包月租賃 2種收費方式 1、 單曲按次下載 用戶每下載一首歌曲 , 收取一次費用 , 用戶獲取的音樂可不受時間次數的限制重復播放 , 如不在終端內刪除 , 可以永久使用 。 2、 包月租賃 用戶訂購包月服務 , 每月可獲得租賃一定數量全曲的權利 , 當用戶租賃全曲超出限定數量 , 將按照按次下載的方式進行收費;每首被租賃的歌曲可獲得 31天的播放權限 。 到期之后 , 如果沒有繼續訂制包月租賃套餐 , 將無法繼續播放相關歌曲 。 如果用戶按期支付了包月租賃的月租費用 , 將再次獲得租賃一定數量全曲的權利 , 用戶可以自行選擇租賃的全曲 。 根據包月租賃套餐的不同 , 用戶每月可租賃全曲的數量也不同 。 注 包月租賃服務類似于圖書館借書 、 音像店租碟的概念 。 無線音樂產品 全網振鈴 ? 問移動夢網 選擇歌曲 用戶確認下載 ? 登陸 顯示資費頁面 手機獲得該鈴聲的 連接 ?? 彩色振鈴音業務通常也被簡稱為“振鈴”。 振鈴是指用戶自己在手機上為某個人或者某個來電群組設置的個性化來電鈴聲,當某個主叫用戶撥打該用戶手機時,如果該被叫用戶空閑,則該被叫可以聽到自己為該主叫用戶設置的音樂。 業務使用方法 業務簡介 ? 普通 0 會員在原價基礎上 9折優惠,高級會員 7折優惠 ? 下載的過程由于需要通過 產生 業務資費 無線音樂產品 全網振鈴 振鈴下載中 ... .. 點擊此處 下載 *熱門推薦 * 該死的溫柔 愛情轉移 月亮之上 等一分鐘 今天你要嫁給我 全世界最傷心的人 立即下 載 振 鈴 [訂 制彩 鈴 ] ********** 歌曲 今天你要嫁給我 歌手 陶喆 蔡依林 彩鈴價格 2元 彩鈴有效期 2007員情況 高級會員 ********** 和弦 鈴聲 下 載 立即下 載 振 鈴 [訂制彩鈴 ] 搜索陶喆 蔡依林所有歌曲 --服務介紹-- 無線音樂俱樂部振鈴下載 --服務名稱-- 歌曲名稱 今天你要嫁給我 --會員級別說明-- 會員級別 高級會員 --計費說明-- 該下載業務收費 下 載 返回上一頁 無線音樂俱樂部首頁 夢網首頁 無線音樂產品 全網彩鈴(鈴音盒) 彩鈴又稱為個性化回鈴音,當用戶定制有彩鈴時,在朋友播打自己的電話,聽到的不再是單調的“嘟 嘟 ” 的聲音,而是自己所指定的好聽、好玩的音樂或者各種各樣稀奇古怪的音效。 彩鈴包括“月功能使用費”和“信息費”兩部分。月功能使用費參見各地彩鈴業務資費標準,信息費按對應價格收取。 ? 中央音樂平臺鈴音盒業務是以一首或多首彩鈴打包,分發到彩鈴平臺上進行使用的業務,是彩鈴業務的一個補充功能。鈴音盒做為一個整體,彩鈴平臺和用戶均無法對其進行分割使用。鈴音盒類型及資費有多種選擇,客戶可選擇其中一種或多種進行下載并設臵為個性鈴音后,系統每月定時按鈴音盒類型為客戶更換包內的彩鈴 。 全網鈴音包 ? 內含多首鈴音,系統自動輪放 ? 多種分類 ,滿足不同人群使用需求 ? 使用方便,一次購買,長期使用;每月自動更新、多首鈴音自動輪播。 特 點 無線音樂產品 全網彩鈴(鈴音盒) 鈴音包的優勢 ? 可有效提高中央音樂平臺內容使用的收費用戶數,也有效的提高了彩鈴換歌率。 ? 全網鈴音盒業務是將現有的鈴音內容打包,分發到彩鈴平臺上進行使用的業務,是彩鈴業務的一個補充功能。鈴音盒業務擴展了彩鈴業務的功能,增加了鈴音的使用率,提高了鈴音換歌量。 業務使用 ? 問移動夢網 選擇歌曲 用戶確認下載。 ? 登陸 選擇歌曲 用戶確認下載。 ?業務資費 由于鈴音盒提供了每月系統自動更換包里的彩鈴服務,每個月均會收取一定的費用,如一元鈴音盒收費為每月一元,三元鈴音盒收費為每月三元,具體每個月的收費視實際的鈴音盒類型為準 。 無線音樂產品 無線音樂卡 無線音樂卡業務是一種采用實際卡片或存儲卡為載體的業務,提高了用戶獲取音樂業務的便捷程度,增加了業務營銷和推廣方式。右圖為一種可能的音樂卡樣本模板。 無線音樂卡業務的特點是卡本身即可以向商家等音樂卡的推廣渠道方收費,也可以向購買卡的用戶收費,拓展了收費渠道和合作模式。無線音樂卡針對卡片本身收費,在最終用戶使用卡片獲取相應的音樂時,不再向最終用戶收費。 實體卡承載方式 用戶獲取無線音樂實物卡之后,需要刮開密碼,選擇相應的音樂 彩鈴、振鈴、全曲 代碼,根據提示通過短信和 取相應內容及權限(全曲需要權限)。 實體卡和存儲卡結合的承載方式 每一張全曲存儲卡都需要配一張音樂實體卡,以便用戶能夠從音樂實體卡上刮開密碼,選擇相應的音樂全曲代碼,根據提示通過短信和 取相應全曲的內容的權限。 經過 戶獲取存儲卡后即獲取了存儲在卡上的全曲內容,再參照實體卡的流程通過 音樂卡使用方式 用戶從營業廳或代理商處購得音樂卡以后,根據卡面上的提示發送 碼 鈴音編號到 10658830,或通過 12530網站音樂卡板塊,根據網頁的提示輸入指令進行卡綁定和鈴音訂購及下載。 音樂卡業務資費 音樂卡資費以音樂卡卡面標識為準。通常一張卡上內容不多于 10首,卡上單首音樂價格不低于 1元。 用戶使用音樂卡上的內容免信息費,使用業務所產生的通信費按各品牌正常資費收取(全曲業務免 無線音樂產品 無線音樂卡 無線音樂門戶 12530網站 新版 12530網站目前擁有首頁、彩鈴、曲庫、榜單、視頻、明星、空間和會員共八大頻道。 全曲在線聽簡述 12530網站第一次實現全曲在線聽功能,并在國內第一家真正實現將無線音樂銷售和在線音樂賞析結合。 無線音樂門戶 12530網站 彩鈴振鈴定制 全曲試聽及下載 個人空間 無線音樂榜單及搜索 滿足客戶自我表現及欣賞行為,方便快捷的操作。 客戶通過在網站上進行全曲試聽后再進行下載收藏擁有 滿足客戶音樂管理需要,個人鈴音庫設置,自建專輯等。 滿足客戶查詢的需求,提供全面最新最熱門的無線音樂排行榜榜單及快捷準確的音樂搜索功能。 音樂點送分享 提供點歌送歌服務,滿足客戶分享音樂,傳遞祝福的需求。 12530互聯網無線音樂門戶 通過網站定制彩鈴、下載振鈴和全曲,按照中央音樂平臺的對應的資費進行計費。 使用 費。 無線音樂門戶 音樂俱樂部 首頁截圖 業務概述 業務名稱 ? 欄目入口 ? 移動夢網 音樂服務 ? 為中國移動客戶提供音樂服務提供彩鈴 ,振鈴等無線音樂業務,但無打折服務 ? 為無線音樂俱樂部會員提供彩鈴 ,振鈴等無線音樂業務的打折服務和其他專屬服務 . ? 目前主要是振鈴的打折服務,高級會員享受 8折優惠,普通會員享受 9折優惠 . 業務概述 ? 過俱樂部提供的多種音樂服務和會員服務展示給用戶,通過和中央音樂平臺、 12530網站、音樂夢工場等音樂資源整合營銷推廣,拓展并融合唱片公司和 成一整套音樂無線服務模式,提供一個面向用戶的移動音樂全方位服務的綜合平臺。 無線音樂門戶 音樂俱樂部 12530 彩鈴振鈴定制 全曲下載 手機互聯網雙向互動 無線音樂榜單及搜索 滿足客戶自我表現及欣賞行為,同時提供鈴音盒愛好風格設置 通過 客戶可以通過 能與12530網站的客戶進行雙向互動。 滿足客戶查詢的需求,提供全面最新最熱門的無線音樂排行榜榜單及快捷準確的音樂搜索功能。 12530 戶通過手機終端直接進行音樂產品的選擇和定制。 無線音樂門戶 12530999打 12530999 活動專區 銷量榜 無線音樂首 發 搞笑專區 語音搜歌 全曲 個人鈴音庫 管理 高級會員權益 專區 12530999是中國移動無線音樂俱樂部的語音門戶。用戶可以通過中國移動的手機撥打 12530999來實現歌曲試聽、彩鈴定制、振鈴下載、點送歌曲給朋友等服務。 12530999上線的業務形式 1、彩鈴 2、振鈴 3、全曲 to to to to to to 12530999資費 1、撥打免信息費,收取通信費(按各省標準收取) 2、彩鈴、振鈴同中央音樂平臺資費,振鈴享受會員優惠 3、點送免費 12530999使用規范 1、適用于中國移動用戶 2、歌曲試聽過程中可以按鍵實現彩鈴、振鈴下載、全曲下載,點送朋友等功能 無線音樂門戶 12530999活動專區 2銷量榜 3首發 4搞笑專區 5語音搜歌 6全曲 用音樂為奧運加油專區,與全網奧運營銷配合,每月更新一次內容 銷量榜下二級菜單包括新歌榜和搶先聽欄目,與中央音樂平臺榜單同步 無線音樂首發頻道,頻道內容與中央音樂平臺首發同步 搞笑專區集中展示搞笑幽默類歌曲, 2周更新一次 語音搜索頻道,通過語音方式搜索歌曲 可實現全曲試聽和全曲下載功能 頻 道 說 明 8個人鈴音 庫管理 可實現個人鈴音庫的管理,刪除,設置默認鈴音等功能 9高級會員 權益專區 專區中的歌曲高級會員可享受當月前 2首振鈴和前 3首全曲免費(所有門戶合計) 無線音樂門戶 12530999 規劃功能 1. 語音搜索 2. 全曲試聽并下載 3. 個人鈴音庫管理 4. 開通、注銷彩鈴功能 5. 同步 ? 已經實現的功能 1. 試聽彩鈴并下載 2. 試聽并下載振鈴 3. 點送鈴音 4. 拼音搜索 5. 支持無線音樂俱樂部會員優惠 語音搜索 通過分析用戶語音,搜索結果并展現 全曲試聽 在 12530999中實現試聽全曲,并可通過 個人鈴音庫管理 同步用戶個人鈴音庫,實現試聽、編輯等功能 開通彩鈴功能 實現對非彩鈴用戶的轉化 同步網站個人空間音樂 實現網站與 無線音樂門戶 無線音樂搜索 無線音樂搜索是中國移動推出的音樂類搜索引擎服務,包括彩鈴、振鈴、全曲的搜索、訂購以及下載等。 無線音樂搜索業務向中國移動所有用戶開放,不收取信息費,業務無需開通,無需退訂 短信發送想要的歌手名、歌曲名到 10658830 即可隨時隨地搜索、下載喜歡的彩鈴。 用戶 短信網關 中央音樂平臺 音樂搜索平臺 彩鈴平臺 1 4 5 2 3 6 7 8 無線音樂門戶 無線音樂搜索 按照業務表現形式分為 ( 1)短信發送想要的歌手名、歌曲名到 10658830 即可隨時隨地搜索、下載喜歡的彩鈴。 ( 2) ( 3) 按照業務功能分為 ( 1)彩鈴功能開通 ( 2)彩鈴智能搜索 ( 3)彩鈴訂購 ( 4)個人鈴音庫管理 無線音樂俱樂部 無線音樂俱樂部--中國移動通過整合音樂價值鏈,面向用戶提供的、包含豐富線上和線下音樂權益、一站式音樂消費及娛樂服務,包括音樂下載、音樂共享、音樂交流、明星演唱會、聯盟商家優惠等服務,將成為中國移動又一項重要且具有較強粘性和吸引力的服務。 會員權益 ? 免費下載“音樂隨身聽”,享受無處不在的無線音樂 ? 振鈴下載打折及俱樂部專區特惠彩鈴 ? 暢享音樂資訊,定期收到 12530下發的的免費短 /彩信雜志 ? 每月不低于 2000份的簽名海報、照片,最新專輯抽獎 ? 作為大眾評委,參與無線首發歌曲的評選 ? 山東衛視俱樂部特別節目中參與地面活動搶票 ? 本地無線音樂俱樂部地面活動搶票(見面會、歌友會、演唱會等) ? 無線音樂終端首發 無線音樂俱樂部 會員變更 用戶可以撥打 10086或親臨營業廳柜臺辦理會員等級變更業務 ; 會員升級當月立即生效并變更計費 ; 會員降級從申請日起始的下個月開始變更計費,變更后享受相應的會員服務和特權。 ? 高級會員- 發送短信 0658830 ? 普通會員- 發送短信 0658830 0086開通會員服務 會員開戶 ? 高級會員-發送短信 0658830 ? 普通會員-發送短信 0658830 0086注銷會員服務 會員銷戶 高級會員 5元 /月 普通會員免會費 無線音樂 第一部分 無線音樂產品簡介 第二部分 無線音樂客服工作簡介 無線音樂客服工作 一、二線客服溝通機制 一線客服 客戶 二線客服 X 交二線客服查證處理 通過以下渠道交二線客服處理 件、綠色通道服務電話、直接聯系二線客服責任人 X 不合格交二線客服重新處理 投 訴 回復一線客服 回復時限 小時、普通客戶 12小時 無線音樂客服工作 二線客服支撐流程 ④ ⑧ ⑥ ⑤ ③ ② ① 各省前臺 協調相關支撐部門核查業務投訴并處理 用戶投訴 能否解決 是 能否解決 是 答復用戶,成功處理 提交投訴 否 匯總問題匯報集團,待后期改造 ⑦ 無線音樂客服工作 二線客服支撐需求 目前二線客服受理全國 31個省的投訴,由于產品類別較多,數量較大,為了更準確的定位故障原因,及時排查和解決問題,避免因信息不全造成工單多次流轉影響處理時限,建議各省同事向二線客服遞交投訴工單時,參照以下派單模板 類 目 內 容 資費爭議類→ 說明用戶對于產生的業務訂購或扣費不認可,建議先轉本省業務平臺核實詳細訂購信息。 點播類 (按次計費) 產品類型(彩鈴、振鈴、全曲、 通過本省平臺查詢 產品代碼以 60090或 902開頭 通過本省平臺查詢 扣費詳單如扣費時間、扣費條數、扣費金額等 通過本省平臺查詢 產品訂購來源 通過本省平臺查詢 扣費同時段是否有短信上行、手機上網或外呼等記錄 通過本省平臺查詢 包月類 (按月計費) 產品類型(彩鈴、全曲、隨身聽) 通過本省平臺查詢 產品代碼以 60090或 902開頭 通過本省平臺查詢 扣費詳單 1、扣費時間(如為連續多月產生,提供扣費起止日期)(目前10086前臺只能查詢連續 6個月的記錄) 2、扣費金額 通過本省平臺查詢 產品訂購來源 通過本省平臺查詢 扣費同時段是否有短信上行、手機上網或外呼等記錄 通過本省平臺查詢 資費類 點播類 包月類 故障類 門戶操作 會員雜志 鈴音質量 全曲下載 音樂隨身聽 取消類 包月退訂 宣傳信息屏蔽 模板類別 點擊查看 → 一、 12580 二、無限音樂 三、手機報 四、飛信 五、手機證券 63 手機報 第一部分手機報簡介及產品描述 第二部分內容制作及發布流程 第三部分業務運營支撐現狀 第四部分一二線客服溝通機制 64 中國移動手機報簡介 ? 自 2005年 10月上線以來,截至到 2008年 7月底全國集中運營(統一通過 10658000下發)的手機報達一百余份,訂購用戶超過 4000萬,其中 新聞早晚報 每月的訂購用戶超過2800萬。 08年上半年,手機報訂購用戶平均每月新增 280萬。 ? 中國移動手機報合作媒體包括新華社、人民日報、中國日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等全國性媒體,以及各省當地最權威報紙,如北京晨報、廣州日報等。 65 手機報產品描述 ? 業務定義手機報業務是中國移動與國內主流媒體合作,采取以彩信為主、以 用戶提供及時資訊服務的一項自有業務。 ? 名稱規范以“手機報”為統一業務名稱,進行總體產品集合概念和營銷概念傳播;以報刊名稱作為具體產品名稱,如“手機報- 。 ? 資費設定信息費 通信費 信息費,即訂購每份手機報包月或按次的費用,包月在 3 30元,按次不低于 通信費短信、彩信上行通信費,彩信國際漫游 ? 手機報開通方式 ? 短信方式發短信指令到接入號碼 10658000(新聞早晚報即發送 ? 機報 ? 短信營業廳發短信指令至 10086。 ? 客服電話撥打 10086由客服坐席直接為用戶訂購。 ? 營業廳前臺。 ? 錄移動夢網 手機報頻道訂購。 ? 取消方式與開通對應,同時適用于統一查詢退訂功能 。 66 手機報產品體系描述 ? 參照傳統媒體,建立門類齊全、分類合理的 “ 專門的 ” 手機報體系;目前線上運營手機報共計 102份 時事新聞類 文娛類 財經類 生活類 體育類 游戲 /動漫類 法制類 軍事類 教育類 文學類 科技類 品牌專刊 ? 按照手機報的運營管理模式分為總部辦報和各省辦報兩種 ? ( 1)總部辦報統稱為全國手機報,接入全網手機報業務運營平臺,通過統一的服務代碼發行。 ? ( 2)各省辦報統稱為地方手機報,各省公司與省內媒體合作,通過省內服務代碼,面向本省或本市移動用戶提供服務。 ? 按照手機報的合作模式分為“轉載類”和“發行類”兩種 。 ? ( 1)轉載類由中國移動將多個內容源整合為一份手機報產品,如“新聞早晚報”。 ? ( 2)發行類由合作伙伴負責產品的內容編輯整合等工作,并通過中國移動提供的統一平臺向用戶發送。如“手機報- 。 ? 按照內容類型,手機報業務共分為 12大類, 24小類 67 手機報 第一部分手機報簡介及產品描述 第二部分內容制作及發布流程 第三部分業務運營支撐現狀 第四部分一二線客服溝通機制 68 轉載報內容發布及內容監控示意 內 容 內容制作 手 機 報 手機報的制作及發送; 信息安全保障 送達讀者 內容終審 發布監控 新華社 中國移動 69 發行報內容發布及內容監控示意 自有媒體 或 簽約媒體 責任編輯 主編 產品發送 審核校對 送達讀者 手機報發行產品 內容監控 發現問題 警告處理 發布監控 卓望信息內容監控部工作流 提交監控記 錄供集團 決策參考 70 手機報彩信下發流程 5. 鑒權應答 省彩信中心 3. 鑒權批價請求 北京京彩信網關 省 1 手機報 第一部分手機報簡介及產品描述 第二部分內容制作及發布流程 第三部分業務運營支撐現狀 第四部分一二線客服溝通機制 72 手機報業務運營支撐概述 05年 10月,中國移動正式委托卓望信息負責手機報運營支撐工作 ,實施以全國級大報帶動全國手機報用戶規模、打造千萬用戶級影響力手機媒體 ,推行中國移動的“移動信息專家和手機媒體”策略。 卓望信息在手機報運營中主要負責 ? 按照集團的統一規劃及全國各省的產品需求,提供產品支撐,完善產品線建設; ? 業務支撐平臺的建設彩信發送平臺,內容管理平臺,數據支撐系統,客服支撐系統,虛擬計費, 端適配; ? 直接面向各省的產品運營支持,協助各省公司完成手機報考核任務指標; ? 面向 10086的客服支持; ? 依據各省手機報推廣需求,提供地方產品支撐及地方產品全網運營支持; ? 根據中國移動的下一步規劃,面向不同的用戶群和不同的地域特點,與傳統品牌媒體、地方特色媒體深入合作,不斷推出更加貼近用戶需要的新產品,為中國移動下一步的媒體戰略做好支撐工作 73 地方報刊本地運營 ?本地報刊媒體 媒體機構轉發內容授權 ? 新華社 /中新社 /大型報業集團 傳統媒體無線產品合作 ?全國發行主流報刊、雜志 新聞早晚報 體育新聞 無線音樂 凰聚焦 鳳凰時事資訊 自主選編整合 合作媒體提交 產品集合 用戶 戶展現 觸發用戶主動登錄瀏覽 平臺主動推送給用戶 推送內容 集中運營 全國手機報 麗水日報 紹興晚報 全球通專刊 動感地帶專刊 特殊項目內容引入 ?鳳凰衛視全球通體驗合作 合作媒體提交 地方報刊引入全網運營 ?本地主打大報 ?本地省會級城市報刊 廣州日報 揚子晚報 合作媒體提交 合作媒體提交 本地運營 地方手機報 內容引入方式 產品規劃新聞 /體育 /娛樂 /生活 /文化 /財經 /科技 /(不同品牌歸屬) 業務形式 運營方式 手機報的運營模式 74 三大運營平臺 ? 遠程內容管理平臺 ? 遠程內容管理平臺當前為 100多個 ? 當前共有 500多個有效帳號,每天近 200人同時在線操作。 ? 遠程客服支撐平臺 ? 查詢用戶訂購、退訂行為; ? 查詢產品下發、用戶接收狀況; ? 提供為用戶補發產品功能,實現手機報產品介紹文檔本地下載; ? 未來將陸續引入客服數據統計分析功能。 ? 遠程數據查詢平臺 ? 提供 ? 基礎運營數據的查詢,可實現分產品、分省份、分地市的用戶數等發展數據展現; ? 多維度圖形化展現,便于觀測、對比數據的發展; 75 手機報 第一部分手機報簡介及產品描述 第二部分內容制作及發布流程 第三部分業務運營支撐現狀 第四部分一二線客服溝通機制 76 2006年 12月 1日起,對彩信定制類(其中包括免費、按條和包月計費方式)業務全面開啟短信訂購確認功能。 用戶編輯訂制指令(如 送至 10658000, 戶回復任意內容確認訂制業務。 您正在定制由中國移動公司提供的新聞早晚報業務 , 信息費 月 , 回復任意短信確認定制 ,
編號:20170118141159105    類型:共享資源    大小:10.11MB    格式:PPT    上傳時間:2017-01-18
  
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